محطات طباعة استعلام الخدمة الذاتية لخدمة عامة أسرع

لا تتطلب هذه المهام دائمًا تدخل الموظفين.

يمكن لمحطة الخدمة الذاتية المصممة جيدًا التعامل مع طلبات المعلومات الروتينية مع السماح للموظفين بالتركيز على الحالات التي تتطلب مساعدة مباشرة. عندما توفر نفس المحطة أيضًا الطباعة، تصبح العملية أكثر اكتمالاً. يمكن للمستخدمين البحث عن المعلومات وتأكيد النتيجة والحصول على مستند فعلي دون الانتقال إلى شباك آخر أو انتظار الموظف.

هذه هي القيمة العملية لمحطة طباعة استعلام الخدمة الذاتية .

لا ينبغي النظر إلى المنتج على أنه مجرد شاشة تعمل باللمس مع طابعة. إنها نقطة خدمة تربط الوصول إلى المعلومات وتفاعل المستخدم وإخراج المستندات وإدارة المعدات في حاوية واحدة. بالنسبة للمكاتب الحكومية والمستشفيات والبنوك ومرافق النقل والمؤسسات التعليمية والممتلكات التجارية، فإن هذا التمييز مهم لأن المعدات يجب أن تعمل بشكل موثوق في ظل الاستخدام العام المتكرر.

ولذلك فإن الحل الأقوى ليس بالضرورة هو الحل الذي يحتوي على أكبر شاشة أو أطول قائمة ميزات. إنها الطريقة التي تزيل الخطوات غير الضرورية من رحلة المستخدم مع الحفاظ على سهولة التشغيل والصيانة للموظفين.

يعمل الاستعلام والطباعة بشكل أفضل كعملية خدمة واحدة

غالبًا ما يتم التعامل مع البحث عن المعلومات وطباعة المستندات كوظيفتين منفصلتين، ولكن العديد من عمليات الخدمة الواقعية تربط بين الاثنين بشكل طبيعي.

فكر في قيام زائر بالتحقق من حالة الطلب. قد يكون العثور على المعلومات على الشاشة كافياً في بعض المواقف. وفي حالات أخرى، قد يحتاج الزائر إلى تأكيد مطبوع لموعد لاحق، أو مرجع طلب، أو رقم قائمة الانتظار، أو سجل فعلي آخر.

إذا كان الجهاز يوفر المعلومات فقط، فقد يظل المستخدم بحاجة إلى التوجه إلى مكتب الخدمة للحصول على المستند.

يصبح سير العمل أطول:

بحث ← تأكيد المعلومات ← البحث عن طاقم عمل ← انتظار ← طباعة

مع محطة متكاملة، نفس العملية يمكن أن تصبح:

بحث → تأكيد المعلومات → طباعة

يعد هذا التخفيض في الخطوات أحد أقوى الأسباب لدمج الطباعة في كشك مزود بشاشة تعمل باللمس .

ويمكنه أيضًا تقليل الأسئلة المتكررة في عدادات الخدمة. عندما يتمكن المستخدمون من الوصول بشكل مستقل إلى المعلومات الموحدة، يكون لدى الموظفين المزيد من الوقت للتعامل مع الطلبات المعقدة والتحقق من الهوية والاستثناءات والحالات التي تتطلب حقًا الحكم البشري.

من وجهة نظر تخطيط المنتج، فإن الهدف ليس القضاء على تفاعل الموظفين. هو تخصيص وقت الموظفين بشكل أكثر فعالية.

يجب أن تتبع محطة الخدمة الذاتية مهمة المستخدم

لا تتمتع المحطة المواجهة للعامة بقدر كبير من التسامح مع التشغيل المعقد.

قد يكون لدى المستخدمين أعمار ومستويات مختلفة من المعرفة التقنية واللغات والقدرات البدنية. قد يستخدم البعض المعدات لأول مرة. قد يكون الآخرون في عجلة من أمرهم ويتوقعون إكمال مهمة بسيطة في غضون ثوانٍ.

ولذلك يجب أن تتبع الواجهة هدف المستخدم بدلاً من البنية الداخلية للبرنامج.

بالنسبة لعملية الاستعلام والطباعة النموذجية، قد تتبع الواجهة هذا التسلسل:

1. قم باختيار الخدمة المطلوبة

2. أدخل أو قم بمسح المعلومات الضرورية

3. قم بمراجعة النتيجة المستردة

4. قم بتأكيد المعلومات

5. اختر ما إذا كانت النسخة المطبوعة مطلوبة أم لا

6. اجمع الوثيقة وأنهي الجلسة

كل خطوة إضافية تخلق فرصة أخرى للارتباك أو التخلي.

وهذا مهم بشكل خاص بالنسبة لأكشاك المعلومات الحكومية ، حيث يمكن للمحطة أن تخدم مئات الزوار بمستويات مختلفة جدًا من المعرفة بالأنظمة الرقمية.

يمكن للتعليمات الواضحة وأهداف اللمس الكبيرة والتنقل المنطقي ورسائل التأكيد المرئية أن تُحدث فرقًا بين عملية الخدمة الذاتية السلسة وقائمة انتظار المستخدمين الذين ينتظرون المساعدة.

التفاعل باللمس يحدد ما إذا كانت الخدمة الذاتية تبدو بسيطة أم لا

شاشة اللمس هي نقطة الاتصال الأساسية بين المستخدم والجهاز.

ومع ذلك، فإن التفاعل باللمس الجيد ليس مجرد مسألة وجود لوحة سريعة الاستجابة. تحتاج الواجهة الكاملة إلى جعل الإجراء التالي واضحًا.

بالنسبة لمحطة شاشة تعمل باللمس ، يجب أن يأخذ تصميم المنتج في الاعتبار ما يلي:

· ارتفاع الشاشة وزاوية المشاهدة

· حجم الزر والتباعد

· سهولة قراءة النص

· ردود الفعل الاستجابة

· هيكل القائمة

· اختيار اللغة

· رسائل الخطأ

· إعادة ضبط الجلسة بعد الاستخدام

يجب أن تعمل الشاشة المادية وواجهة البرنامج معًا.

على سبيل المثال، إذا احتاج المستخدم إلى إدخال رقم تطبيق، فيجب أن تكون لوحة المفاتيح الافتراضية كبيرة بما يكفي للإدخال السريع. إذا قام النظام باسترداد عدة سجلات، فيجب أن توضح صفحة النتائج الاختيار الصحيح. إذا كانت الطباعة تتطلب تأكيدًا، فيجب أن تشير شاشة التأكيد بوضوح إلى ما سيتم طباعته.

قد تبدو هذه التفاصيل بسيطة أثناء التطوير، ولكنها تصبح مهمة عند استخدام الجهاز بشكل مستمر من قبل أشخاص لم يسبق لهم رؤية النظام من قبل.

تضيف الطباعة قيمة عملية إلى المعلومات الرقمية

إن التحول نحو الخدمات الرقمية لا يلغي الحاجة إلى المستندات المطبوعة.

لا تزال العديد من بيئات الخدمة تتطلب من المستخدمين حمل المعلومات المادية من موقع إلى آخر. قد يكون المستند المطبوع بمثابة إيصال أو تأكيد أو رقم مرجعي أو سجل موعد أو تذكرة أو مستند داعم.

وهذا يجعل الطابعة مكونًا تشغيليًا وليس ملحقًا.

يجب تصميم كشك طباعة الخدمة الذاتية بحيث يتناسب مع عبء عمل الطباعة المتوقع . المحطة الطرفية المستخدمة أحيانًا في منطقة استقبال الشركات لها متطلبات مختلفة تمامًا عن تلك المثبتة في مركز خدمة حكومي مزدحم.

يجب على فرق المشتريات مراعاة ما يلي:

· حجم الطباعة المتوقع

· سرعة الطباعة

· سعة الورق

· تردد استبدال الورق

· حجم الإخراج وشكله

· إمكانية الوصول إلى الطابعة

· التعامل مع انحشار الورق

· متطلبات الصيانة

يجب أيضًا وضع الطابعة في مكان يتيح للمستخدمين جمع المستندات بسهولة دون إعاقة منطقة التفاعل الرئيسية.

بالنسبة للمواقع ذات حركة المرور العالية، فإن سهولة الوصول لموظفي الصيانة أمر مهم بنفس القدر. يجب أن يكون الموظفون قادرين على استبدال الورق أو إزالة الأخطاء الشائعة دون تفكيك العلبة بأكملها.

تضع الأماكن العامة متطلبات أكبر على تصميم المعدات

تواجه محطة الخدمة الذاتية المثبتة داخل مبنى عام ظروفًا مختلفة عن محطة العمل المكتبية.

يمكن استخدامه بشكل مستمر طوال اليوم، وقد يلمسه مئات الأشخاص، ويتعرض للصدمات العرضية، والتنظيف المتكرر، والتآكل العام.

ولذلك يحتاج العلبة إلى تحقيق التوازن بين المظهر والمتانة العملية.

قد تتطلب المحطة التجارية ما يلي:

· غلاف معدني صلب أو مقوى

· حماية أمامية مقاومة للصدمات

· أرضية ثابتة أو تركيب على الحائط

· الأسلاك الداخلية المحمية

· مقصورات الخدمة التي يمكن الوصول إليها

· الأسطح الخارجية سهلة التنظيف

يجب أن يمنع التصميم المادي أيضًا المستخدمين من التدخل في المكونات الداخلية.

وهذا مهم بشكل خاص للمحطات الموجودة في المناطق العامة غير الخاضعة للرقابة. يجب أن تظل المعدات فعالة حتى عندما لا يتعامل معها المستخدمون بنفس العناية التي يتعامل بها الموظفون.

تتطلب المواقع المختلفة تكوينات طرفية مختلفة

يعتمد أفضل تصميم للمحطة على المكان الذي سيتم تثبيته فيه وما يحتاج المستخدمون إلى تحقيقه.

قد تعطي المحطة المخصصة للمستشفى الأولوية لإمكانية الوصول والخصوصية، في حين قد تحتاج المحطة المثبتة في مركز النقل إلى معالجة المستخدمين بسرعة خلال فترات الذروة.

وهذا هو السبب في أن المنتج القياسي لا يزال يتطلب تكوينًا خاصًا بالتطبيق.

يجب مراعاة حجم الشاشة ونوع الطابعة ونظام التشغيل وتصميم العلبة وطريقة التثبيت وواجهة البرنامج وفقًا للبيئة بدلاً من تحديدها بشكل مستقل.

مسائل الخصوصية عندما يتعامل المستخدمون مع المعلومات الشخصية

قد تقوم أجهزة الخدمة الذاتية العامة بمعالجة المعلومات التي لا ينبغي أن تظل مرئية بعد انتهاء الجلسة.

يمكن للمستخدم إدخال رقم الطلب أو تفاصيل التعريف أو معلومات الموعد أو البيانات الشخصية الأخرى. ولذلك ينبغي أن توفر المحطة فصلاً واضحًا بين جلسة وأخرى.

يجب أن تعود الواجهة تلقائيًا إلى الشاشة الرئيسية بعد الانتهاء أو فترة محددة من عدم النشاط.

قد تشمل اعتبارات التصميم الأخرى ما يلي:

· إعادة ضبط الجلسة تلقائيًا

· مسح إزالة البيانات بعد الاستخدام

· تحديد المواقع على الشاشة مع مراعاة الخصوصية

· الاحتفاظ المحدود بمدخلات المستخدم

· تكوين البرامج الآمنة

· التحكم في الوصول إلى إعدادات النظام

تعتمد بنية الأمان الدقيقة على التطبيق، ولكن يجب مراعاة الخصوصية أثناء تخطيط المنتج بدلاً من إضافتها بعد النشر.

وهذا مهم بشكل خاص لأكشاك المعلومات الحكومية ومرافق الرعاية الصحية والمؤسسات المالية.

تعد موثوقية الطباعة أمرًا بالغ الأهمية خلال ساعات الذروة

يمكن أن يؤثر فشل الطابعة في بيئة الخدمة الذاتية على تجربة المستخدم بأكملها.

إذا استمرت وظيفة الاستعلام في العمل ولكن لا يمكن للمستخدمين الحصول على المستند المطلوب، فقد يظلون بحاجة إلى المساعدة من الموظفين. في منشأة عامة مزدحمة، قد تؤدي مشكلة صغيرة في الأجهزة إلى إنشاء قائمة انتظار بسرعة.

ولذلك ينبغي تقييم الموثوقية في ظل ظروف تشغيل واقعية.

يجب على فريق المنتج أن يأخذ في الاعتبار العلاقة بين:

حجم الطباعة + سعة الورق + تردد الصيانة + الوصول إلى الخدمة

على سبيل المثال، لا ينبغي للمحطة الطرفية التي من المتوقع أن تتعامل مع عدة مئات من التفاعلات يوميًا أن تعتمد على تكوين الطابعة الذي يتطلب تدخلًا يدويًا متكررًا.

يجب أن تكون المواد الاستهلاكية سهلة الاستبدال، كما يجب أن تكون المشكلات الشائعة سهلة للموظفين المصرح لهم بتحديدها.

بالنسبة لعمليات النشر الأكبر، يمكن أن تكون المراقبة عن بعد ذات قيمة أيضًا. قد يستفيد المشغلون من معرفة متى تكون مستويات الورق منخفضة أو عندما تحتاج الطابعة إلى الاهتمام قبل أن يبدأ المستخدمون في مواجهة مهام الطباعة الفاشلة.

يجب أن تتناسب بيئة العمل المادية مع المستخدمين

يؤثر موضع الشاشة أو مخرجات الطابعة أو قارئ البطاقات أو الماسح الضوئي أو الأجهزة الطرفية الأخرى على كيفية تفاعل المستخدمين مع الجهاز بشكل طبيعي.

قد يكون الكشك التفاعلي القائم على الأرض مناسبًا للبيئات ذات حركة المرور العالية حيث يقترب المستخدمون من اتجاهات مختلفة. يمكن للتكوين المثبت على الحائط توفير مساحة الأرضية في المرافق الأصغر.

يجب أن يسمح ارتفاع التثبيت بالوصول المريح دون إجبار المستخدمين على الانحناء أو التمدد.

بالنسبة للمرافق التي تخدم الأطفال، أو مستخدمي الكراسي المتحركة، أو الزوار المسنين، أو الأشخاص ذوي القدرة المحدودة على الحركة، تصبح متطلبات إمكانية الوصول أكثر أهمية.

يجب أن يأخذ التصميم العملي في الاعتبار ما يلي:

· ارتفاع التشغيل الذي يمكن الوصول إليه

· زاوية الرؤية

· المساحة أمام المحطة

· سهولة قراءة الشاشة

· موضع إخراج الطابعة

· إمكانية الوصول لمختلف المستخدمين

تعمل هذه الاعتبارات على تحسين قابلية الاستخدام مع مساعدة المؤسسات أيضًا على تلبية المتطلبات العملية للتركيبات التي تواجه الجمهور.

يمكن لمحطات الخدمة الذاتية تقليل عبء العمل الروتيني

يجب قياس قيمة نظام الخدمة الذاتية من خلال العمل الذي يزيله من عملية الخدمة.

لنفترض أن الموظفين يجيبون بشكل متكرر على نفس الأسئلة الأساسية طوال اليوم. إذا تمكن المستخدمون من الوصول إلى تلك المعلومات بشكل مستقل، فيمكن إعادة توجيه وقت الموظفين نحو مهام أكثر تعقيدًا.

قد تدعم المحطة:

· البحث عن المعلومات

· التحقق من حالة الطلب

· تأكيد الموعد

· إدارة قائمة الانتظار

· طباعة المستندات

· الوصول إلى دليل الخدمة

· استرجاع النموذج الأساسي

هذا لا يعني أن كل عملية يجب أن تصبح آلية.

قد تظل الطلبات المعقدة والحالات الحساسة والشكاوى والاستثناءات تتطلب مشاركة الموظفين. يتعامل الكشك التجاري المصمم جيدًا مع الأجزاء المتوقعة من العملية بكفاءة أكبر.

ويمكن أن تكون النتيجة تقسيمًا أفضل للمسؤوليات بين الأشخاص والمعدات.

تحتاج المواقع ذات الحركة المرورية العالية إلى استراتيجية منتج مختلفة

قد تعمل محطة طرفية في مكتب منخفض الحركة لبضع ساعات فقط كل يوم. قد يكون لدى منشأة النقل العام مستخدمين يتفاعلون مع المعدات بشكل مستمر من الصباح حتى وقت متأخر من الليل.

تتطلب البيئة الثانية مزيدًا من الاهتمام بالمتانة والإدارة الحرارية وموثوقية المكونات وقدرة الطابعة وإمكانية الخدمة.

قبل النشر، يجب على المشغلين تقدير ما يلي:

· متوسط ​​المستخدمين يوميا

· ذروة حركة المرور كل ساعة

· متوسط ​​زمن التفاعل

· حجم الطباعة المتوقع

· ساعات العمل اليومية

· تردد التنظيف

· زمن الاستجابة للصيانة

تساعد هذه الأرقام في تحديد تكوين الأجهزة المناسب.

بالنسبة لمشروع يتضمن العشرات أو المئات من المحطات الطرفية، يمكن أن يؤدي توحيد المكونات أيضًا إلى تبسيط الصيانة وإدارة قطع الغيار. تسمح منصة الأجهزة المشتركة للفنيين بالتعرف على إجراء خدمة واحد بدلاً من دعم العديد من التكوينات غير ذات الصلة.

يجب على قسم المشتريات تقييم المحطة الكاملة

لا ينبغي شراء محطة الخدمة الذاتية من خلال مقارنة حجم الشاشة ومواصفات المعالج فقط.

يتضمن المنتج الكامل شاشة العرض ونظام اللمس ومنصة الكمبيوتر والطابعة والعلبة والأجهزة الطرفية والبرمجيات واستراتيجية الصيانة.

قبل تقديم الطلب، يجب على فرق المشتريات التأكد من:

· المقصود بالتطبيق ومجموعة المستخدمين

· ساعات العمل اليومية المتوقعة

· حجم المستخدم المقدر

· متطلبات الطباعة

· تكنولوجيا شاشة اللمس

· حجم الشاشة والسطوع

· التوافق مع نظام التشغيل

· التكامل المحيطي

· بناء الضميمة

· طريقة التثبيت

· الوصول إلى الصيانة

· متطلبات الإدارة عن بعد

· تصنيع المعدات الأصلية أو احتياجات التصميم حسب الطلب

يعتمد التكوين الصحيح على كيفية استخدام الجهاز بعد التثبيت.

لا يزال من الممكن أن تصبح الوحدة الطرفية المثيرة للإعجاب من الناحية الفنية حلاً مكلفًا إذا كان من الصعب صيانة طابعتها، أو كانت واجهتها مربكة، أو أن غلافها لا يتناسب مع بيئة التثبيت.

محطة مصممة جيدًا تربط بين الخدمة الرقمية والمادية

تعمل تقنية الخدمة الذاتية بشكل أفضل عندما تزيل الخطوات غير الضرورية دون أن تجعل العملية أكثر صعوبة في الفهم.

توفر محطة طباعة استعلام الخدمة الذاتية العديد من الوظائف في نقطة خدمة واحدة. يمكن للمستخدمين البحث عن المعلومات ومراجعة النتيجة وتأكيد التفاصيل المطلوبة والحصول على مستند فعلي دون التنقل بين نقاط الخدمة المتعددة.

بالنسبة للمؤسسات، تمتد الفوائد إلى ما هو أبعد من الراحة. يمكن للمحطة جيدة التخطيط أن تقلل من العمل المضاد المتكرر، وتحسن إنتاجية الخدمة، وتدعم توصيل معلومات أكثر اتساقًا، وتوفر طريقة قابلة للتطوير للتعامل مع الطلبات العامة الروتينية.

المنتج نفسه ليس سوى جزء واحد من المعادلة. تصميم الواجهة، وموثوقية الطابعة، وبيئة العمل المادية، ومتانة العلبة، والخصوصية، والوصول إلى الصيانة، والتكوين الخاص بالتطبيق، كلها عوامل تحدد ما إذا كان الجهاز يعمل بشكل فعال بعد النشر.

عندما يتم التخطيط لهذه العوامل معًا، تصبح محطة الخدمة الذاتية أكثر من مجرد كشك بشاشة تعمل باللمس مع طابعة. وتصبح أداة خدمة عملية تربط المعلومات الرقمية بالمستندات والإجراءات المادية التي لا يزال المستخدمون بحاجة إليها في الخدمات العامة اليومية.